Nowe rekomendacje KNF w zakresie dystrybucji ubezpieczeń wprowadzają istotne zmiany w relacjach pomiędzy zakładami ubezpieczeń, brokerami a klientami. Punkty 24, 25, 27 i 29 koncentrują się na formalizacji współpracy pomiędzy brokerami a zakładami ubezpieczeń, zwiększając wymagania dotyczące dokumentacji, weryfikacji pełnomocnictw oraz sposobu obsługi zapytań brokerskich.
Na pierwszy rzut oka wydaje się, że są to zmiany wprowadzające większą transparentność i wzmacniające pozycję klienta. Jednak kluczowe pytanie brzmi: czy praktyka podąży za teorią, czy też nowe regulacje staną się kolejną warstwą biurokratycznych procedur, które w ograniczonym stopniu wpłyną na realne relacje na rynku ubezpieczeń?
NOWA JAKOŚĆ W RELACJI BROKER – ZAKŁAD UBEZPIECZEŃ
Rekomendacja 24 jasno określa, że zakład ubezpieczeń musi posiadać wewnętrzne regulacje i rozwiązania organizacyjne dotyczące współpracy z brokerami. Obejmuje to m.in.:
• obowiązek weryfikacji pełnomocnictwa brokera,
• sprawdzanie, czy osoba wykonująca czynności brokerskie znajduje się w rejestrze KNF,
• zasady obsługi zapytań brokerskich i przedstawiania propozycji ubezpieczenia,
• ustalanie wynagrodzenia brokera.
Te zmiany mają na celu zwiększenie formalnej kontroli nad współpracą z pośrednikami, co powinno przyczynić się do większej przejrzystości i ograniczenia ryzyka nadużyć. Pytanie jednak brzmi – jak daleko zakłady ubezpieczeń posuną się w egzekwowaniu tych zasad? Czy procedury te będą stosowane w sposób ułatwiający współpracę, czy raczej będą służyły do eliminowania niepożądanych zapytań i ograniczania konkurencji pomiędzy brokerami?
FORMALIZACJA WSPÓŁPRACY – CZY TO UŁATWIENIE, CZY UTRUDNIENIE?
Rekomendacja 25 precyzuje, że zakład ubezpieczeń może podjąć współpracę z brokerem wyłącznie po weryfikacji pełnomocnictwa udzielonego przez klienta. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości – dotyczących zakresu umocowania, poprawności formalnej lub aktualności dokumentu – zakład ubezpieczeń ma obowiązek zawiesić współpracę do czasu ich wyjaśnienia.
W praktyce, mechanizm ten już działał, w trybie mniej sformalizowanym i nierzadko był nadużywany do blokowania dostępu do oferty niepożądanym brokerom. Wprowadzenie formalnej rekomendacji, to ważna zmiana, która może skutecznie zapobiegać sytuacjom, w których broker działa bez aktualnego lub wystarczająco szerokiego pełnomocnictwa. Jednocześnie jednak może prowadzić do wydłużenia procesów obsługi klientów, zwłaszcza w przypadkach, gdy konieczne będzie wielokrotne wyjaśnianie statusu pełnomocnictw. Jak zachowają się klienci, którzy zamiast oferty po kilku tygodniach otrzymają informacje, że jeden czy drugi broker jeszcze wyjaśnia status umocowania, zaś trzeci już omówił oferty zakładu ubezpieczeń z klientem?
BROKERZY POD LUPĄ – OBOWIĄZEK WERYFIKACJI REJESTRU
Rekomendacja 27 nakłada na zakłady ubezpieczeń obowiązek weryfikacji, czy osoba wykonująca czynności brokerskie jest wpisana do rejestru KNF jako broker. Co istotne, weryfikacja ta nie może być jednorazowa – musi być powtarzana cyklicznie, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości zakład ubezpieczeń powinien powstrzymać się od współpracy do czasu ich wyjaśnienia. To oznacza, że każdy broker musi być przygotowany na konieczność regularnego potwierdzania swojego statusu, co w teorii wzmacnia zaufanie do rynku, ale w praktyce może stanowić dodatkowy formalizm dla firm brokerskich i ich pracowników. Kto po stronie zakładów ubezpieczeń decydować będzie, czy dana czynność jest czynnością brokerską, czy też nie jest?
DOKUMENTOWANIE WSPÓŁPRACY – PRZEJRZYSTOŚĆ CZY BIUROKRACJA?
Z kolei rekomendacja 29 wprowadza obowiązek szczegółowego dokumentowania współpracy pomiędzy brokerem a zakładem ubezpieczeń. Zakład ubezpieczeń musi przechowywać dowody dotyczące m.in.:
• udostępnienia pełnomocnictwa przez brokera,
• treści zapytań brokerskich i tożsamości osób je składających,
• analizy ryzyka ubezpieczeniowego,
• odpowiedzi na zapytania brokerskie i warunków negocjacji,
• akceptacji propozycji ubezpieczeniowej przez klienta,
• ustaleń dotyczących wynagrodzenia brokera.
Dane te muszą być przechowywane do czasu przedawnienia roszczeń wynikających z zawartych umów ubezpieczenia. To podejście wpisuje się w ogólną tendencję do zwiększania kontroli nad procesami sprzedaży i dystrybucji ubezpieczeń. Z jednej strony zapewnia większą transparentność, ale z drugiej – może doprowadzić do wzrostu biurokratycznych obowiązków i wydłużenia procesu obsługi klientów. Czyżby obecnie klienci brokerów pozbawieni byli praw i wglądu w dokumentację?
W KTÓRĄ STRONĘ ZMIERZA RYNEK?
Czy nowe rekomendacje są krokiem w dobrą stronę? Z pewnością zwiększają formalizację i przejrzystość współpracy na linii broker – zakład ubezpieczeń. Jeśli będą stosowane w duchu realnej transparentności, czy mogą przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta i poprawy standardów rynkowych?
Czy okaże się, że będzie to kolejny wymóg regulacyjny, który należy spełnić minimalnym nakładem pracy, więcej formalizmów bez rzeczywistego wpływu na jakość współpracy i ochrony ubezpieczeniowej?
